Under flera år har Trafikverket och branschen arbetat aktivt med att förbättra trafikinformationen, både genom förbättrade arbetssätt och ökad digitalisering. Trots det ligger kundnöjdheten kvar på samma nivå som tidigare – runt 80 i normalt trafikläge och 55 i stört läge.
– Det är bakgrunden till att vi gjorde fördjupade resenärsundersökningar, vi behövde få en djupare förståelse för vilka faktorer som driver kundnöjdheten och vad som är viktigast att förbättra, berättar Gabriella Blombäck, programledare för JBS Trafikinformation.
–I undersökningen är det tydligt att många gillar att åka tåg, de tycker att det är bekvämt, att tiden på resan kan utnyttjas väl, och att resa med tåg är miljövänligt. Men det framgår också att upplevda störningar påverkar negativt, speciellt om trafikinformationen har varit dålig.
Vi ställde några kompletterande frågor till Gabriella om resenärsundersökningen:
Vad har ni lärt er av resultatet?
– Flera saker. Vissa kände vi redan till, andra var nya insikter. Bland annat blev det tydligt hur viktiga våra utrop och monitorer på station är. De används av drygt 35 procent av alla resenärer jämfört med mobilapp som används av knappt 20 procent. Jag hade nog trott att mobilapparna idag hade gått om våra kanaler på station men så är det inte. Dessutom är information makt. När en störning inträffar vill resenären ha information löpnade. Brist på information förvärrar stress och irritation. Och det är svårt, tidigt i en störning har vi ofta inte mycket information att dela med oss av. Men i de lägena kan vi vara mer transparenta och berätta att vi inte har någon prognos, att felsökning pågår eller ge annan relevant information som vi faktiskt har. Bristen på information är ett av de områden som resenärerna lyfter som det mest problematiska.
Hur använder ni resultatet av undersökningarna och de insikter ni har fått?
– Framförallt försöker vi fokusera våra insatser på områden där vi tror att vi kan förbättra trafikinformationen. Trafikinformation gällande ersättningstrafik är ett område som JBS Trafikinformation har arbetat med sedan slutet av 2022. När buss ersätter tåg fick resenären tidigare inte så mycket mer information än ”buss ersätter”, nu hämtar vi in samma data om ersättningstrafiken som vi har om tågtrafiken: tidtabeller, hållplatser, service ombord och så vidare och publicerar den på trafikverket.se. I dagsläget har vi smyglanserat dessa nya datamängder och vi publicerar data från två tågoperatörer, i höst tillkommer fler och större operatörer vilket blir en stor förbättring för resenärerna när de kan få samma information om ersättningstrafiken som de idag får om tågtrafiken.
– Prognoser är ett annat område som vi har stort fokus på. Prognoser från felavhjälpare, lokförare eller räddningstjänst är inte bara grunden för att vi skall kunna planera om trafiken, det är också grunden för trafikinformation till resenär. Om vi inte får en prognos av felavhjälparen har vi ingen information att ge resenären. Här arbetar vi nära tillsammans med Byggföretagen och berörda på Trafikverket för att hitta lösningar som gör det enklare för felavhjälpare att lämna prognoser.
– Mätetal och uppföljning av trafikinformationsleveransen är ett annat område vi arbetar mycket med. Det är viktigt att följa upp resenärernas upplevelse men det är också viktigt att följa upp vad vi faktiskt levererar och hur snabba och transparenta vi är. Att bara följa upp vad resenärerna tycker är som om vi skulle mäta punktlighet utifrån resenärernas uppfattning av punktligheten och inte den faktiska leveransen.